اولين فروشگاه «ويرجين ركورد» ما كه در سال 1971در لندن افتتاح شد، در واقع محلي بود كه به موزيك گوش دهيم و دوستان جديد را ببينيم. خيلي زود آنجا به ايستگاه شنيدن تبديل شد. در آنجا صندلي‌هاي راحتي گذاشته بوديم كه مشتريان مي‌توانستند روي آنها استراحت كنند و پيش از خريدن نوارها موزيك آنها را بشنوند. من و دوستانم از آن تجربه متوجه شديم كه قراردادن چيزهاي جذاب در يك محيط منحصر به فرد كه باعث شود تا افراد دور هم جمع شوند و درباره تمايلات مشتركشان با هم بحث كنند چقدر اهميت دارد. اين تمايلات مشترك مي‌تواند مواردي مانند موزيك، اپليكيشن‌هاي گوشي موبايل، مسافرت و حتي خدمات بانكداري باشند.
بله بانكداري. وقتي كه جديدترين كسب‌وكارمان يعني بانك «ويرجين ماني» را در بريتانيا راه‌اندازي كرديم اين سوال برايمان مطرح بود كه چگونه انجام امور بانكي را در عين معني دار بودن براي مشتريان به كاري مفرح تبديل كنيم. پاسخ تيم ما اين بود كه با حذف كردن خطوط و پنجره تحويل‌دار، اين فرصت را به مشتريان بدهيم كه انجام امور بانكداري را با زندگي روزمره‌شان تركيب كنند: شعب بانك‌هاي ما شبيه اتاق‌نشيمن طراحي شدند و در آنها مبل‌هاي راحتي قرار داده شد. به اين ترتيب مشتريان مي‌توانستند از آن محل براي ملاقات با دوستان شان، همكاران يا نمايندگان ما استفاده كنند.
آنها مي‌توانستند لپ‌تاپ‌هايشان را روشن كنند و هرجايي كه دوست داشتند كارشان را انجام دهند و از اينترنت رايگان Wi-Fi، پريزبرق يا روزنامه‌هايي كه آنجا وجود داشت، استفاده كنند.
هنگامي كه محيط كارتان را طراحي مي‌كنيد اين نكته را در نظر داشته باشيد كه مشتريان با چه مشكلاتي ممكن است روبه‌رو شوند. كليد حل بسياري از اين مشكلات در طراحي فضاي كاري است. به عنوان مثال برخي از افرادي كه در فرودگاه منتظر پروازشان هستند ترجيح مي‌دهند كه زمانشان را به شيوه مفيدي سپري كنند. در حالي كه برخي ديگر فقط مي‌خواهند آرامش داشته باشند. در اين حالت ما نيازهاي هر دو گروه را هدف مي‌گيريم. وقتي كه پروازهاي «ويرجين آمريكا» به ترمينال شماره 2 فرودگاه بين‌المللي سان فرانسيسكو منتقل شد، براي مسافران تجاري، اينترنت رايگان، پريزهاي برق و تعداد زيادي صندلي در نظر گرفتيم تا آنها بتوانند همان كارهايي را كه در دفتر كارشان انجام مي‌دهند در فرودگاه هم انجام دهند. همچنين براي افرادي كه بيشتر تمايل دارند آرامش داشته باشند يك محوطه اتاق يوگا در نظر گرفتيم، همين‌طور سالن استراحتي با امكان انتخاب خوراكي‌ها و نوشيدني‌هاي گوناگون همچنين خريد بهترين غذا‌ها و كالاهاي بازار سانفرانسيسكو در اين بخش امكان‌پذير است. از مشتريان شنيده‌ايم كه ترمينال 2 فرودگاه تجربه‌اي متفاوت با تمام توقفگاه‌هاي خسته‌كننده ديگر است و بسياري براي تجربه مجدد آن لحظه شماري مي‌كنند.
به ياد داشته باشيد كه خيلي كم پيش مي‌آيد هنگام طراحي همه چيز، براي همگان متناسب باشد. از آنجا كه ممكن است نوع مشتريان و دريافت‌كنندگان خدمات شما از يك محل به محل ديگر متفاوت باشد، بايد انعطاف‌پذير باشيد و هميشه مطمئن شويد كه از كارمندان خط مقدم ارتباط با مشتريان ‌ايده‌ها و نظراتشان را درباره طراحي‌هاي مورد نظر پرسيده‌ايد.
ما در سراسر جهان باشگاه سلامتي به نام «ويرجين اكتيو» داريم كه مشتركات زيادي با هم دارند، با اين وجود مالكان آنها را ترغيب مي‌كنيم تا در هر باشگاهي، بر اساس نيازهاي مشتريان همان محل، خدمات خود را ارائه كنند و تغييراتي را در باشگاه ايجاد كنند. به عنوان مثال بسياري از سالن‌هاي ورزشي ما كه در مناطق مسكوني هستند بخشي را براي نگهداري كودكان اختصاص داده‌اند تاوقتي كه والدين در حال ورزش هستند، بچه‌ها نيز در آن محل بازي كنند. اين كار باعث مي‌شود پدر و مادران شاغل در وقت استراحت‌هاي كوتاهي كه پيدا مي‌كنند بتوانند به راحتي ورزش كنند و خيالشان از بابت فرزندانشان هم راحت باشد. طراحي چيزي نيست كه بتوان درباره آن كم كاري كرد؛ فكر، عمل و عشقي كه شما نثار محل كسب‌وكارتان مي‌كنيد نشانه احترام و توجه‌تان به مشتريان براي ارئه خدمات عالي است. مشتريان خشنود كه مي‌دانند برايتان ارزشمند هستند، بيشتر تمايل دارند تا با كارمندان شما در تماس باشند، سوال بپرسند و راه‌حل‌هايي را كه خاص نياز آنها ارائه مي‌شود، بپذيرند.